Politique modération

Qui sommes-nous ?

Voxusagers.gouv.fr est un site de publications de récits d’usagers qui a pour objectif de faire remonter de manière transparente à la fois les difficultés rencontrées et les expériences positives vécues par les usagers, en vue d’améliorer les services publics.​La création de Voxusagers.gouv.fr a été décidée par le Comité Interministériel de la Transformation Publique du 29 octobre 2018. Piloté par la Direction Interministérielle de la Transformation publique, le projet associe la CNAF, la DGFIP, le CGET, la DINSIC et la DILA.

Voxusagers.gouv.fr est expérimenté actuellement auprès des usagers de la Caf du GARD. L’expérimentation en cours sera élargie courant 2019 à d’autres services publics, et fera l’objet d’une évaluation préalable à une éventuelle généralisation du service à l’ensemble des services publics.

Attention, Voxusagers.gouv.fr n’est pas un service de gestion des réclamations ou d’information sur le service public.
Si vous avez une question d’ordre individuel sur votre situation ou d’ordre général ou bien une demande concernant une démarche administrative en cours de réalisation, il faut vous adresser directement au service administratif en charge.

En revanche, si vous souhaitez raconter comment un service public a répondu à votre demande, et surtout si vous pensez que votre histoire peut concerner d’autres usagers dans la même situation, alors nous vous invitons à partager votre histoire sur Voxusagers.gouv.fr.

Avant de raconter votre histoire sur Voxusagers.gouv.fr, nous vous invitons à prendre connaissance de la présente politique de modération.


​A quoi sert notre politique de modération ?

Nous voulons que Voxusagers.gouv.fr permette à tous – usagers et agents - de partager les retours d’expérience des usagers du service public et les réponses apportées par les administrations dans le but d’améliorer la qualité de service. 

Notre politique de modération explique comment nous procédons et sous quelles conditions nous publions votre histoire afin qu’une réponse pertinente lui soit apportée. 


​Les principes de modération de Voxusagers.gouv.fr

> Permettre des échanges clairs et constructifs entre vous et les services publics

Pour faire en sorte que les échanges soient constructifs, nous ne publions pas :

  • les histoires ne faisant pas partie du périmètre Voxusagers (les services du champ commercial ou concurrentiel notamment)
  • les histoires qui se sont déroulées plus de deux ans avant d’être postées sur le site ;les histoires incomplètes ou trop peu précises pour être orientées vers un service public chargé d’apporter une réponse ; ​
  • les histoires traitant d’un contact subit et avec infraction (arrestation, contrôle, etc…) ; en outre les réponses sur Voxusagers n’ont pas à justifier l’application de la loi
  • les spams et les contenus de nature commerciale ;
  • les contenus qui font la promotion d’un service ou d’une organisation ;
  • les contenus qui ne décrivent pas des expériences vécues avec le service public ;
  • les propos à caractère injurieux, obscènes, racistes ou diffamatoires.

Pour faciliter la bonne compréhension des histoires, nous pouvons :

  • résumer les histoires trop longues en réduisant ou en synthétisant certains passages ;
  • réécrire certains titres, reformuler certaines expressions pour les rendre plus claires ;
  • préciser les étapes de votre parcours (démarches réalisées, canaux de contacts utilisés..) ;
  • corriger l’orthographe, modifier la casse (MAJUSCULE/minuscule) la ponctuation ou les sauts de ligne.

> Faciliter et sécuriser la publication d’histoires pour les usagers

Le respect de l’anonymat des personnes permet à Voxusagers.gouv.fr de publier en toute transparence les retours d’expériences. En effet, si des informations personnelles concernant les usagers étaient consultables par tous sur Voxusagers.gouv.fr, cela les exposerait à des préjudices et à des risques juridiques importants.

Pour éviter d’identifier les personnes, nous ne publions pas :
  • les noms des usagers ;
  • les détails permettant de les identifier ;
  • de manière générale, toute information de nature personnelle (numéro fiscal, numéro d’allocataire, adresse, etc.).

En revanche, nous souhaitons que les histoires aient un auteur pour que les réponses puissent être adressées à une personne et pas à un texte. C’est pour faciliter la personnalisation des réponses, que nous vous suggérons de signer vos histoires avec votre prénom ou avec un pseudonyme.

Par exemple, si vous n’avez pas donné de nom ou de pseudonyme avant d’enregistrer votre histoire et que votre mail est alain.dupont@laposte.fr, votre histoire sera signée « Alain » de façon à vous adresser une réponse personnalisée sans révéler votre identité.


> Encourager la publication d’histoires authentiques qui décrivent des expériences vécues

Pour faire en sorte de ne publier que des contenus relatifs à des descriptions d’expériences avec les services publics : nous ne publions pas les commentaires, les propos ou les considérations qui ne seraient pas directement liés à l’expérience vécue.

Par exemple, des commentaires du type « Il y a visiblement trop d’agents occupés à ne rien faire », « je recommande à tout le monde de s’adresser à l’agence de …. » seront retirés des messages postés.

Nous ne publions pas les contenus postés qui sont des demandes concernant des démarches ou des réclamations sur des démarches. Nous conseillons aux usagers de s’adresser directement aux organismes, et de revenir partager leur histoire sur Voxusagers.gouv.fr une fois que la démarche a été réalisée ou la réclamation traitée.

Par exemple, si vous avez une question sur le calcul de votre allocation personnalisée au logement ou si vous cherchez à obtenir un délai pour rembourser un trop perçu, votre demande ne sera pas publiée sur le site. En revanche, vous pourrez partager après coup votre expérience sur Voxusagers.gouv.fr en racontant comment le service a répondu à vos demandes.

Nous ne publions pas les commentaires ou les opinions politiques car les agents publics chargés de répondre ne pourraient y apporter de réponses sans risquer de manquer à leur devoir de réserve.


> Respecter la parole des usagers

Nous respectons la parole des usagers et nous n’altérons pas le sens de votre témoignage, qu’il soit positif ou négatif.
Une fois votre histoire enregistrée, nous pouvons corriger l’orthographe, revoir la casse (minuscule/MAJUSCULE), préciser les étapes de votre parcours (démarches réalisées, canaux de contacts utilisés) et ajouter un pseudonyme avant de la publier. Nous procédons à ces légères modifications sans vous en informer avant de publier votre histoire.

Dans tous les autres cas, nous vous informons systématiquement :

  • Si l’histoire proposée n’a pas été publiée, nous vous indiquons les motifs de ce refus.
  • Si le contenu posté est édité avant publication :
  • Lorsque les modifications apportées sont peu importantes, nous vous informons des modifications apportées à votre histoire avant de la publier, et nous vous donnons la possibilité de bloquer la publication dans un délai de 72 h ;
  • Lorsque que le contenu de l’histoire a fait l’objet de reformulations substantielles, ou que des passages importants ont été supprimés, nous sollicitons votre accord avant la publication.

> Eviter toute mise en cause individuelle des agents

Nous défendons l’intégrité des agents en relation avec le public et nous ne permettons pas qu’ils soient mis en cause individuellement. Les critiques qui peuvent être publiées sur Voxusagers.gouv.fr doivent être adressées à des services, non à des individus.

  • Nous ne publions pas les noms des agents lorsqu’ils sont visés par des critiques ou par des commentaires négatifs ;
  • Nous évitons de façon générale de publier dans les histoires des informations permettant d’identifier des agents ou des collaborateurs du service public.
Par exemple, le commentaire « l’agent d’accueil M DUPONT m’a dit qu’en raison d’un pic d’activité le service ne pouvait plus être assuré correctement » sera édité de la façon suivante: « un agent d’accueil m’a dit qu’en raison d’un pic d’activité le service ne pouvait plus être assuré correctement. »